Le rôle d’une base de connaissances pour votre stratégie marketing

Gérer et mettre à jour votre stratégie marketing est un vrai défi, même si vous avez beaucoup d'expérience dans la conduite de campagnes de haut niveau.

Heureusement, avec l'aide d'une base de connaissances, vous pouvez obtenir beaucoup plus en stratifiant et en augmentant vos efforts de marketing. Mais quels rôles une base de connaissances joue-t-elle dans ce contexte et y a-t-il d'autres avantages à considérer qui pourraient influencer davantage votre décision d'en adopter une?

Soutenir les clients

Il existe de nombreux exemples de base de connaissances qui vous fournissent une base pour comprendre le large éventail d'avantages qu'un tel système peut offrir. Cependant, s’agissant de la stratégie marketing, soutenir efficacement les clients est peut-être l’objectif le plus important d’une base de connaissances. La raison en est simple: si vos clients ont besoin d'aide, ils sont plus susceptibles de commencer par votre base de connaissances. Et vous ne voulez pas gâcher leur expérience.

En maintenant la satisfaction de la clientèle et en rationalisant l’assistance, vous pouvez espérer augmenter les taux de rétention et renforcer ainsi la réputation de votre entreprise. Cela signifie que vous pouvez concentrer vos efforts sur la conquête de nouveaux clients, en sachant que votre culture actuelle ne sera pas mécontente. Associée aux efforts visant à réduire le nombre d'abandons de panier et à améliorer les conversions, votre assistance après-vente exceptionnelle vous sera très utile.

Si vous ne connaissez pas les tenants et les aboutissants d'une base de connaissances, vous vous demandez peut-être comment un tel système peut tenir ses promesses. Cela se résume à deux choses clés; formation interne et informations concernant les clients.

Avec une base de connaissances de haute qualité à votre disposition, les agents de support pourront accéder rapidement aux détails pertinents pour aider les clients à résoudre un problème spécifique rencontré avec un produit ou un service à la volée. Cela réduit la quantité d'informations ésotériques que les agents sont censés acquérir et conserver par la suite, ce qui leur permet d'être mis en action plus rapidement et, par la suite, d'être plus efficaces.

De même, si vous offrez aux clients la possibilité d'accéder à des connaissances pertinentes dans un format numérique, ils seront en mesure de poser des questions et d'obtenir des réponses judicieuses de manière beaucoup plus complète. Une base de connaissances peut servir de solution d'assistance permanente, qui ne dépend pas des heures de bureau ni de la disponibilité des agents. Cela conduit à une évolutivité presque infinie, vous permettant de développer votre base d’utilisateurs et d’accueillir un plus grand nombre de clients sans vous surcharger.

En tant que stratégie marketing, les avantages à long terme d'une base de connaissances devraient être évidents dans ce contexte. Un support client convaincant et de grande qualité n’est pas une technique qui donne des résultats immédiats et tangibles, mais qui au fil du temps vous aidera à développer votre activité et à réussir votre start-up. Il est également moins coûteux de s’assurer que les clients actuels restent, avec un support inadéquat, principale raison d’insatisfaction.

Prendre des décisions basées sur les données

Comme tout système numérique, une base de connaissances n'est pas simplement un coffre-fort passif d'informations, mais une solution capable de surveiller activement son utilisation et de fournir des informations exploitables via une analyse intégrée.

En d'autres termes, si vous savez comment les clients utilisent votre base de connaissances, vous pouvez utiliser ces informations pour façonner vos stratégies marketing et, idéalement, augmenter vos ventes.

En identifiant une tendance dans les recherches de contenu couvrant une fonctionnalité particulière ou en vous concentrant sur un problème spécifique avec un produit ou un service, vous pourrez réagir de manière appropriée et déterminer comment répondre au mieux aux besoins de vos clients lors de futures mises à jour, successeurs ou nouvelles innovations.

De même, si vous constatez que des personnes tentent de rechercher des connaissances qui n'existent pas déjà dans la base de données, il s'agit d'un signal majeur que vous devez adapter et ajouter. Les termes de recherche qui ne donnent actuellement aucun résultat, ou qui renvoient à des articles qui ne sont pas très pertinents par rapport à la question posée, doivent être traités le plus tôt possible.

En fin de compte, si vous exploitez une base de connaissances bien entretenue et régulièrement élargie à laquelle les utilisateurs internes et externes peuvent accéder, vos décisions marketing ne doivent pas nécessairement être motivées par des conjectures ou des recherches indépendantes coûteuses. Au lieu de cela, un tel système produira naturellement des informations précieuses sur les habitudes et les désirs; vous devez simplement être proactif et utiliser ces informations à votre avantage.

Générer de la dynamique par le contenu

Le Web regorge de sites qui cherchent de l'attention, et le principal obstacle pour gagner du terrain est l'optimisation de la visibilité des moteurs de recherche. Ajouter un contenu de haute qualité à votre site est toujours judicieux à cet égard, car il répond aux critères définis par les algorithmes de recherche.

Cependant, le problème, c’est que les informations que vous fournissez risquent de devenir légèrement fragmentées. Les visiteurs de votre site sont moins susceptibles de rester dans les parages s’ils obtiennent ce dont ils ont besoin d’un article qui est isolé et qui ne semble pas être connecté à un autre élément du site.

Une base de connaissances permet non seulement de résoudre le problème du contenu que vous créez pour commercialiser votre organisation en ligne; il fournit également une plate-forme cohérente pour héberger ledit contenu de manière à le rendre consultable et étroitement intégré à un monde d'autres informations importantes qui devraient intéresser les clients potentiels.

Adhérer à une base de connaissances vous permettra de faire d'une pierre deux coups, en apaisant le classement automatisé appliqué par les moteurs de recherche tout en donnant aux visiteurs une raison de rester engagés au-delà de leur premier clic.

La question de savoir comment créer un contenu de haute qualité qui sera vu et partagé en premier lieu mérite également d’être examinée. Que vous le génériez en interne ou que vous l'externalisiez à des rédacteurs tiers, de nombreuses options sont disponibles à ce jour. Vous pouvez même permettre aux clients d’apporter leurs propres contributions, ce qui peut entraîner l’ajout de volumes de contenu beaucoup plus importants que ce qui serait autrement réalisable. Cela nécessitera une modération importante, mais le résultat pourrait en valoir la peine.

Vous donner quelque chose à partager

À l'ère de l'omniprésence des médias sociaux, aucune entreprise ne peut ignorer la nécessité d'occuper une multitude de plateformes populaires. Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn et de nombreux autres services spécifiques à une industrie nécessitent beaucoup de temps et d’efforts pour être gérés efficacement. À cela s’ajoute le besoin de dire quelque chose d’intéressant et de plus important qui soit destiné au contenu destiné à votre public de lecteurs.

Une base de connaissances peut être la solution idéale à vos problèmes de stratégie marketing pour les médias sociaux, car vous pouvez distribuer les derniers ajouts et fournir un accès aux éléments de longue date de ce système, si nécessaire. Les flux de nouvelles peuvent défiler dans un flou; pour rester pertinent, vous devez vous assurer que votre présence est bien ressentie avec des publications régulières.

Surtout, cela vous donne une excellente excuse pour promouvoir activement le contenu que vous avez ajouté à votre base de connaissances. Si vous êtes fier de votre travail, cela vaut la peine de le démontrer et également de sensibiliser à la base de connaissances en même temps.

En plus de partager du contenu sur vos propres comptes sociaux, il est possible de faire appel à un influenceur de votre domaine pour faire passer le message encore plus loin et faire progresser les ventes. Tout cela et bien plus encore est possible si vous adoptez une base de connaissances et la combinez avec votre stratégie marketing aujourd'hui.